Esta página descreve, passo a passo, como sair do Zendesk Support e levar todo o histórico de atendimento para a SiteUp sem perder dados nem interromper o time. Se você procura uma alternativa ao Zendesk no Brasil, com suporte nativo a WhatsApp e custo previsível, este é o ponto de partida.
A migração completa costuma levar de uma a duas semanas, considerando a fase paralela. Equipes pequenas (até cinco atendentes) finalizam em três a cinco dias úteis.
Antes de começar
Reúna estes itens:
- Acesso de administrador no Zendesk (necessário para gerar tokens de API)
- Conta SiteUp já provisionada
- Lista de canais ativos no Zendesk (e-mail, formulários, chat web, integrações)
- Inventário de Triggers, Automations, Macros e Views que você usa no dia a dia
Recomendamos exportar a lista de Triggers atuais antes de iniciar, esse é o ativo mais difícil de reconstruir do zero.
Etapa 1, Exportando dados do Zendesk
A Zendesk REST API permite exportar todos os recursos relevantes:
| Recurso Zendesk | Endpoint | Equivalente SiteUp |
|---|---|---|
| Tickets | /api/v2/incremental/tickets.json |
Conversas |
| Users | /api/v2/users.json |
Contatos e atendentes |
| Organizations | /api/v2/organizations.json |
Atributo "Empresa" no contato |
| Custom Fields | /api/v2/ticket_fields.json |
Atributos personalizados |
| Tags | inclusas em cada ticket | Etiquetas |
| Macros | /api/v2/macros.json |
Macros |
| Triggers | /api/v2/triggers.json |
Regras de automação |
Use o endpoint incremental para tickets, ele permite paginar grandes volumes sem timeout. Para contas com mais de 50 mil tickets, exporte em janelas semanais.
Atenção: anexos ficam armazenados em URLs assinadas com validade limitada. Baixe os arquivos para seu armazenamento durante a exportação, não depois.
Etapa 2, Mapeando campos
| Zendesk | SiteUp | Observação |
|---|---|---|
| Ticket | Conversa | Cada ticket vira uma conversa com mensagens |
| Status (new/open/pending/solved) | Status (open/pending/resolved) | "new" e "open" mesclam em "open" |
| Priority | Prioridade | Mantém os quatro níveis |
| Group | Equipe | Crie as equipes antes de importar |
| Assignee | Atendente atribuído | Precisa que o atendente já exista |
| Tag | Etiqueta | Cor padrão; ajuste depois |
| Custom Field | Atributo personalizado | Defina o tipo correto |
| Organization | Atributo "Empresa" no contato | Não há entidade própria |
| Macro | Macro | Sintaxe de placeholders muda |
| Trigger / Automation | Regra de automação | Reconstrua manualmente |
Placeholders nas Macros: o Zendesk usa {{ticket.requester.name}}. Adapte as mensagens ao formato da SiteUp antes de subir.
Etapa 3, Importando para a SiteUp
Você tem dois caminhos:
- CSV pelo painel, converta o JSON exportado em CSV e use a importação de contatos em Configurações → Contatos. Recomendado para volumes até 20 mil registros.
- API SiteUp: para volumes maiores, use os endpoints
/api/v1/accounts/{id}/contactse/api/v1/accounts/{id}/conversationsem paralelo.
Ordem de importação obrigatória:
- Atendentes (manual, via convite)
- Equipes
- Atributos personalizados
- Contatos
- Etiquetas
- Conversas (com mensagens)
- Macros
- Regras de automação
Pular essa ordem causa referências quebradas.
Etapa 4, Redirecionando canais
- E-mail de suporte: mude o forwarding da caixa para o endereço da inbox SiteUp gerado em Configurações → Caixas de entrada.
- Chat do site: substitua o snippet do Zendesk Web Widget pelo widget SiteUp.
- WhatsApp: desconecte do Zendesk (Sunshine Conversations) e reconecte na SiteUp via Cloud API ou WAHA.
- Formulários web: atualize a URL de submissão para o endpoint da API SiteUp.
Etapa 5, Operação paralela (7 a 14 dias)
Mantenha os dois sistemas recebendo mensagens por até duas semanas. Atendentes ficam logados nos dois painéis; conversas novas vão para a SiteUp; tickets antigos no Zendesk são finalizados lá. Compare diariamente total de mensagens, tempo médio de resposta e conversas resolvidas.
Dica: crie a etiqueta
migracao-zendeskem todas as conversas importadas. Facilita identificar histórico legado meses depois.
Etapa 6, Encerrando o Zendesk
Quando os indicadores estiverem estáveis e nenhum atendente reportar problemas há cinco dias úteis:
- Faça um último export incremental para arquivamento legal
- Desative os Triggers que ainda dispararem e-mails
- Cancele o plano antes do próximo ciclo de cobrança
- Mantenha o snapshot de exportação por no mínimo 12 meses
Pontos de atenção
- Anexos antigos: arquivos com mais de dois anos podem já ter expirado no Zendesk.
- Side conversations: threads laterais viram notas privadas ou conversas separadas, conforme o caso.
- CSAT histórico: notas migram como atributo da conversa; relatórios precisam ser reconstruídos.
Próximos passos
Se travar em qualquer ponto, o time de migração da SiteUp acompanha o processo gratuitamente nos planos Pro e Enterprise.