Macros: workflows de 1 clique para o atendente

Macros são automações acionadas manualmente pelo atendente. Ao contrário das regras condicionais, que disparam sozinhas, a macro só executa quando alguém clica nela dentro de uma conversa. Esse formato é ideal para procedimentos que exigem julgamento humano antes da execução, mas que envolvem várias ações repetitivas depois que a decisão é tomada.

Quando usar uma macro

Considere uma macro sempre que perceber padrões como:

• O atendente repete a mesma sequência de cliques em vários atendimentos por dia
• A resposta padrão precisa ser combinada com mudança de etiqueta, prioridade ou status
• Existe um procedimento operacional que toda a equipe deve seguir igualmente
• A decisão de aplicar a macro depende de contexto que só o humano consegue avaliar

Exemplos típicos: onboarding de cliente novo, processo de reembolso, encerramento com pesquisa de satisfação, escalonamento para o jurídico.

Onde encontrar e como criar

Acesse Configurações → Macros. Clique em Adicionar uma nova macro, defina um nome interno e configure as ações em sequência. A interface também permite ajustar a visibilidade da macro, anexar arquivos que serão enviados pela ação correspondente e reordenar as ações via arrastar e soltar.

Estrutura de uma macro

Ações disponíveis em macros

Macros suportam um conjunto de ações que pode ser combinado livremente:

• Enviar mensagem para o cliente
• Adicionar nota privada interna
• Enviar anexo previamente carregado
• Aplicar ou remover etiqueta
• Atribuir ou remover atendente designado
• Atribuir ou remover equipe designada
• Alterar status da conversa (resolver, pausar)
• Alterar prioridade
• Silenciar conversa
• Enviar transcrição da conversa por e-mail
• Acionar webhook para integrações externas

A ordem importa: as ações são executadas de cima para baixo, permitindo encadear etapas dependentes.

Exemplo prático: resposta padrão de reembolso

Imagine que sua equipe processa pedidos de reembolso várias vezes ao dia. Em vez de executar cada passo manualmente, configure uma macro chamada Reembolso, Iniciar processo com as seguintes ações:

1. Enviar mensagem ao cliente: "Recebemos sua solicitação de reembolso. Em até 24 horas úteis um analista entrará em contato com o status."
2. Aplicar etiqueta reembolso-em-analise
3. Definir prioridade como alta
4. Atribuir a conversa à equipe Financeiro
5. Adicionar nota privada com instruções internas para quem vai assumir o caso

Resultado: o que antes levava cinco cliques e dois minutos passa a levar um clique e um segundo. A padronização também garante que todos os atendimentos sigam o mesmo fluxo.

Como o atendente dispara uma macro

Dentro de uma conversa, o atendente clica no botão Executar macro na barra lateral. Um menu lista todas as macros disponíveis, com filtro por nome. Ao selecionar, as ações são executadas em sequência e a SiteUp registra um evento na linha do tempo da conversa indicando qual macro foi aplicada e por quem.

Macros pessoais versus globais

A visibilidade da macro define o escopo de uso:

Recomendamos manter as macros operacionais como globais, sob curadoria de um administrador, para garantir consistência entre atendentes. Atendentes com perfil agente só conseguem criar macros pessoais.

Boas práticas

• Nomes prefixados por área: Financeiro. Reembolso, Onboarding, Boas-vindas. Facilita encontrar no menu.
• Descrições objetivas no nome ou na primeira ação para indicar quando usar.
• Revisão trimestral: macros desatualizadas geram respostas inconsistentes.
• Cuidado com mensagens longas: prefira mensagens enxutas e diretas, e revise periodicamente o conteúdo.

Macros versus regras condicionais

Use macros quando o "quando" depender de bom senso humano, e regras quando o "quando" puder ser descrito como condição objetiva sobre o estado da conversa.

Próximos passos

• Combine macros com triggers de eventos para fluxos híbridos em que a regra prepara o terreno e a macro completa.
• Veja como monitorar a execução das automações e auditar quem aplicou cada macro.